C’est beau, le progrès !
« J’ai inventé une pilule qui fait passer la soif dans le désert. L’ennui, c’est qu’il faut la prendre avec un verre d’eau ».
SFR s’est assurément approprié cette blague absurde.
Hier nous nous trouvions en famille chez ma belle-mère. Qui a de nombreuses qualités, à commencer par celle de posséder une box SFR -nous-mêmes n’avons pas la télévision.
En plus, C8 diffusait le dernier concert de Sardou, dont nous sommes tous fans. Et comme ma belle-mère, âgée de 93 printemps, se couche tôt, toute querelle au sujet du programme télévisuel vespéral apparaît écartée.
C’était compter sans la malchance et les inconvénients du direct. A l’heure des infos, d’image, nous n’eûmes point. Juste un message sur la box « synchro Ko ». Et un autre à l’écran nous avertissant d’une connexion inexistante, et nous invitant à vérifier nos branchements.
Après avoir un temps maudit l’aide-ménagère de l’ADMR qui avait dû toucher aux sacro-saints câbles, nous dûmes nous rendre à l’évidence : la malheureuse avait failli être victime d’une erreur judiciaire, en ce qu’elle disposait d’un bon alibi : elle n’était pas passée depuis le dernier bon fonctionnement de l’appareil. Et visiblement si j’en crois par les fils de poussière, elle n’est jamais passée derrière la télévision.
Je me résous donc à appeler, comme m’y invite la suite du message à l’écran, le service dépannage de SFR, le 1023 (prix d’un appel local).
C’est alors que je commence à toucher du doigt, tout le paradoxe de la situation : nous nous trouvons privés de télévision mais également de téléphone, et SFR nous demande de la contacter par…téléphone.
Fort heureusement, je dispose d’un téléphone portable (chez SFR aussi), ce qui n’est pas le cas de ma belle-mère nonagénaire. Je frissonne à l’idée que cette panne généralisée ait pu se produire en notre absence et qu’elle se soit trouvée seule, désemparée et coupée du monde extérieur. Sans Des Chiffres et des Lettres, ni Questions pour un Champion, qu’elle ne regarde d’ailleurs pas, son intérêt télévisuel se focalisant essentiellement sur la météo.
Je compose le 1023 et commence le parcours traditionnel du « pour tel service, tapez 1. Pour tel problème, tapez 2 ». Divine surprise : mon numéro de portable ayant été enregistré lors de l’installation de la box, il est reconnu par SFR qui me demande si ma démarche concerne la ligne « 04 XX XX XX XX ». Voilà qui commence bien, je n’aurai donc pas à le préciser à l’opérateur.
Enfin j’accède, sans trop d’attente, à un interlocuteur. Qui me demande le numéro de la ligne concernée. Etait-ce bien la peine de se doter d’un système de reconnaissance de numéro, de me faire taper 1 à la question « votre problème concerne t’il telle ligne », si c’est pour au final, m’en redemander le numéro ? Déjà 30 secondes de perdues (et de gagnées pour les télécoms, car l’appel est payant au prix d’une communication locale).
Mon interlocuteur est courtois, mais doté d’un fort accent rendant sa compréhension difficile. Qui plus est, j’entends ses collègues en bruit de fond, les pauvres travaillent dans une ambiance sonore de poules en batterie. Je tends donc l’oreille et ne peux m’empêcher de penser à ma belle-mère, à moitié sourde, qui pour peu qu’elle ait survécu au parcours de la combattante du « tapez 1-tapez 2 » sans se tromper, aurait été achevée ici.
Le technicien SFR me fait vérifier les câblages, éteindre puis rallumer la box (deux fois) et me dit qu’il va « prendre la main » à distance sur l’appareil ce qui a quelque chose d’angoissant ; ainsi, un parfait inconnu peut commander, manipuler, vérifier et réparer depuis je ne sais où, un appareil situé dans ma cuisine. Pourvu qu’il ne puisse pas espionner les programmes que nous regardons, je n’ai pas envie de recevoir des pubs ciblées pour les sites de rencontres ou les revues érotiques chez ma belle-mère. En tout cas, pour des invitations au prochain concert de Sardou, cela semble dans le lac (du Connemara).
Force est de constater que l’ensemble des manipulations qu’il m’est demandé de faire (y compris d’extraire le disque dur) se solde par autant d’échecs. Seule « évolution » : désormais, « synchro KO » est remplacé par « Init 320.02.1 ».
Le technicien m’annonce alors qu’il ne peut «rien faire à distance », que la box est défectueuse, et qu’il me faut la restituer dans un « point-relais » pour l’échanger contre une autre. Une nouvelle fois je pense à ma belle-mère, nostalgique de la bonne vieille antenne-râteau qui ne l’a jamais trahie en 40 ans de bons et loyaux services, et qui a connu le temps béni où, quand la télé tombait « en panne », un technicien se déplaçait à domicile. Je l’envie aussi d’avoir un gendre dévoué, car je l’imagine mal, elle qui ne conduit plus, dans son petit village isolé de l’Ain, faire 25 km pour aller échanger sa box dans un magasin.
Monsieur SFR me donne des adresses de « points relais » censées se trouver «tout proche », mais comme lui-même est fort loin et ne connaît rien de ma région, il écorche les noms, et donne des adresses mais sans précision de la ville… en me demandant quelle adresse est la plus pratique pour moi. Comme si j’avais une google maps intégré au cerveau… Je donne donc la réponse qui me paraît la plus appropriée, sans conviction ni garantie.
Puis il m’est indiqué que la nouvelle box y sera acheminée, « d’ici la fin de semaine » et que mon interlocuteur (ou un autre) me rappellera dans une semaine « pour faire le point ».
Euh…et d’ici là, mon concert de Sardou de ce soir, ma belle-mère sans téléphone ni télévision ni internet pour une durée indéterminée ?! « Je suis désolé, Monsieur, je ne peux rien faire, mais rassurez-vous : SFR ne vous facturera pas des jours pendant lesquels vous n’aurez pas pu utiliser votre box ! »
Chouette. Mais ce n’est pas ce qui fera revenir Michel Sardou (j’espère qu’il sera en Replay) ; et si ma belle-mère, prise d’un malaise et privée de téléphone, ne peut pas appeler les secours, je crains que cela lui fasse une belle jambe, de recevoir au cimetière ou pire, à l’hôpital, une facture SFR minorée…
L’opérateur coupe court, il ne peut rien faire de plus : « bon, je vous envoie tout ça par SMS, merci Monsieur, désolé pour la panne, bonne soirée ! »
Effectivement, à peine ai-je raccroché, que je reçois un message sur mon téléphone portable, confirmant le rendez-vous téléphonique avec Monsieur SFR, le 2 mai -nous sommes le 25 avril.
Dans la foulée, je reçois l’adresse du point-relais choisi pour l’échange des box, par…courriel. Rappel : ma belle-mère ne dispose plus d’internet. Si elle n’avait pas eu un gendre et une autre possibilité d’accéder à la Toile, comment aurait-elle pu connaître l’adresse du point-relais, auquel elle ne peut d’ailleurs pas se rendre ?
Et c’est là où nous touchons au sublime : SFR précise dans son mail qu’elle indiquera (par internet, donc) la date de disponibilité de la box neuve, mais que celle-ci ne sera pas utilisable immédiatement : il faudra au préalable, la configurer…par internet, sur le site de SFR, en se connectant sous son code client.
En d’autres termes : pour avoir accès à internet il faut…internet.
Pour retrouver sa ligne téléphonique coupée il faut…appeler le service de dépannage par téléphone.
C’est ce qui s’appelle, le serpent qui se mord la queue ! (Et j’ai mal pour lui)
Le progrès, c’est beau. Mais quand il s’adresse à des personnes qui elles, ne sont pas dématérialisables, particulièrement des personnes âgées isolées, à qui l’on demande d’avoir DEUX lignes téléphoniques et DEUX connexions internet distinctes pour que l’une serve à aider à réparer l’autre, à distance et sans que personne ne se déplace, ce progrès-là, apparaît davantage comme une régression.
Sur ce, je vous laisse. Il faut que j’appelle ma belle-mère, pour prendre de ses nouvelles et savoir comment elle s’en sort, sans téléphone…Tiens, elle ne décroche pas…je veux bien l’aider, mais elle pourrait y mettre un peu du sien, non mais c’est vrai, quoi !
Réactualisé au 2 mai 2018
Une semaine que ma belle-mère, 93 ans, se trouve sans internet, mais aussi et surtout, sans télévision, ni téléphone. Coupée du monde.
SFR a fort inopportunément « zappé » notre rendez-vous téléphonique de ce jour…il devait avoir lieu à 16 heures, il est déjà 16 heures 30 et je ne vois que le néant qui poudroie, et ma box qui merdoie.
Depuis la panne initiale, je ne compte plus mes appels à SFR.
Samedi 28 avril, juste après avoir récupéré la nouvelle box, échangée contre l’ancienne, à 30 km du domicile de ma belle-mère. SFR avait demandé de la rappeler parce que la box ne pouvait pas être rebranchée telle quelle, mais devait être réinitialisée à distance…
Mon interlocuteur me recommande d’enregistrer ma nouvelle box par…internet. Je lui demande comment on fait, quand précisément, on change de box car on n’a plus internet ! Elle marque un temps, interloquée, me dit « ah oui…logique ! » et me propose de m’enregistrer la nouvelle box directement par téléphone. Génial. Puis elle me demande de la laisser allumée, au moins pendant 4 heures, pour l’initialiser.
Je pars donc travailler, l’esprit confiant, en laissant à ma belle-mère, un papier écrit en très gros : « NE PAS TOUCHER SURTOUT », sur l’écran de la télévision.
Ah j’oubliais : je signale que dans ma nouvelle box, il n’y a pas de disque dur…mon interlocuteur SFR m’indique alors qu’il ne fallait pas remettre l’ancien dans la box défectueuse, mais le conserver ! Il était temps de me le préciser…J’ai donc dû retourner au point relais où je l’avais laissée, pour ouvrir sauvagement mon colis, heureusement toujours sur place, en extirper le disque dur, et recoller le tout avec force adhésif.
Quand je reviens vers 20 heures, soit 6 heures plus tard, nous en sommes toujours au même point : la box veut bien synchroniser ma télécommande, mais indique ne pas pouvoir accéder à internet, et m’invite à appeler un 3099 ou je ne sais quoi.
Ce que je fais, bête et discipliné. Je suis alors limite houspillé par mon interlocuteur, sur l’air de « ah mais c’est pas chez nous qu’il faut appeler, c’est le 1023 de SFR, nous, numéricable, avons fusionné avec eux, donc qu’ils se démerdent ! » (sic)
Pourquoi alors continuer à indiquer sur les box, quand l’internet ne fonctionne pas, d’avoir à rappeler ce numéro ? Visiblement, mon interlocuteur s’en moque comme d’une guigne : ce n’est pas son problème et je le dérange, un samedi qui plus est.
Je rappelle donc SFR et me fais reprocher mon appel : « mais Monsieur, je vais vous gronder : certes on vous avait dit de laisser votre box AU MOINS 4 heures allumée, mais également que la remise en route pouvait durer « de 4 à 48 heures ! »
J’explose : « donc, je peux encore attendre deux jours ?! Mais comment va faire ma belle-mère nonagénaire, deux jours de plus, sans téléphone ? »
Mon interlocutrice ricane : « mais Monsieur, vous en avez bien un autre, depuis lequel vous m’appelez ! »
Ah oui ? Mais c’est le mien ! Je vais donc devoir le laisser à ma belle-mère lundi quand je retournerai travailler ? Et elle ne sait pas se servir d’un portable ! Je vous préviens, si elle fait un malaise lundi et qu’elle ne peut pas appeler les secours, faute de téléphone, SFR en sera responsable !
C’est peine perdue, j’ai droit au message habituel « SFR vous remercie de votre appel, bonne soirée », ou quelque chose de ce genre. Mais de box, de télé, de téléphone, d’internet: point !!
Dimanche 29 mars au soir, une lueur d’espoir se laisse entrevoir, sous la forme d’un SMS de SFR: « Et voilà, votre équipement vient d’être activé, vous pouvez donc l’installer immédiatement. Si vous avez besoin d’aide, rendez-vous sur assistance-sfr.fr »
Une nouvelle fois, je souris qu’il me soit proposé, en cas d’échec à installer internet, de contacter l’assistance sur…internet. Mais point de mauvais esprit, enfin, la box est activée ! Je me précipite vers la télévision et refais les manoeuvres que je pourrais accomplir désormais les yeux fermés, à force : éteindre la box, attendre 30 secondes, la rallumer, suivre les indications…
Calamitas ! L’activation reste toujours bloquée au même endroit que précédemment : « nous n’avons pu accéder au VOD internet (et le reste) indisponible, contactez le 1099… »
Je rappelle donc le 1023 puisque le 1099 m’y renvoie. Un nouvel interlocuteur -le quatrième au moins- me redemande toutes mes coordonnées, pour quelle ligne j’appelle, si je suis bien Monsieur SousLaRobe, quel est mon numéro de portable…puis me demande ce qui ne va pas (alors qu’il a mon entier dossier sous les yeux).
J’explique pour la énième fois que la box de ma belle-mère était défectueuse, que SFR me l’a fait changer (la box, pas ma belle-mère), que la nouvelle box bloque et refuse de s’initialiser alors que SFR vient de me dire qu’elle était activée !
Mon interlocuteur me répond que le message SMS d’activation reçu a été envoyé automatiquement par un robot, mais que cela ne veut pas dire pour autant que la box soit disponible…d’ailleurs, sur son écran, il voit qu’elle se trouverait toujours en cours d’activation « chez nous » (comprendre: « chez SFR »). Il m’est conseillé d’attendre le lendemain matin : « si vers 8 h-9 h, vous constatez que rien n’a changé, alors rappelez-nous : nous vous enverrons un technicien ! »
Lundi soir, 20 h : non non, rien n’a changé…ni ce matin à 8 h, ni à 9, ni à 20. Je rappelle donc SFR.
lassé des questions posées, je décide de prendre les devants : « j’appelle pour la ligne numéro 04 69 XX XX XX; je suis Monsieur SousLaRobe; Mon numéro de portable est bien le 06 60 XX XX XX »; mon interlocuteur qui tient ABSOLUMENT à me poser une question, me demande alors mon adresse mail SFR !
Quand je lui explique que j’appelle pour une personne âgée de 93 ans qui n’a pas de téléphone depuis mercredi, que je me suis plié à toutes les exigences de SFR: aller chercher une nouvelle box, faire telle ou telle manipulation, appuyer, éteindre, synchroniser la télécommande avec la box pour la Xieme fois, laisser allumé 4 heures, remettre le disque dur… mais que rien ne se passe, j’ai droit à un simple et sobre « d’accord ». aucune excuse, aucun témoignage d’empathie: j’ai un robot au bout du fil.
Il me dit qu’il voit qu’un entretien téléphonique est prévu le 2 mai à 16 heures. Je lui réponds que j’aimerais bien autant que possible, que le problème soit résolu AVANT !
J’indique qu’il m’a été promis l’envoi d’un technicien si le problème perdurait, or il perdure ! Mais mon interlocuteur-robot ne l’entend pas de cette oreille : il me fait encore dévisser le cable et le revisser ailleurs, me demande de retourner la box pour vérifier le code à 1000 chiffres afin de s’assurer qu’il s’agit bien de l’appareil que SFR doit activer… Puis il me dit « je vais faire des vérifications ».
Après quelques minutes de suspens, il m’annonce que SFR va me rappeler. « Restez disponible, on va vous recontacter ! ».
J’ai attendu toute la soirée, naïf que je suis.
J’attends encore.
Nous sommes le 2 mai 2018, il est à présent, 17 heures. SFR n’a pas rappelé, ni le 30 au soir, ni le 1er mai (étonnant non ?) ni même pour le rendez-vous téléphonique fixé la semaine dernière à aujourd’hui, « à partir de » 16 heures…
Et comme SFR a de l’humour, elle m’a envoyé ma facture du mois d’avril. Les jours d’indisponibilité de la box n’en sont pas décomptés, contrairement à ce qui m’avait été promis initialement.
J’ai reçu un SMS aussi : « avec l’appli SFR et moi, rendez-vous sur SFR pour suivre l’avancement de votre dossier ».
J’ai téléchargé l’appli sur mon portable. Il m’est indiqué que des techniciens sont en train de régler mon problème, et que je devrais être recontacté, ce 2 mai à partir de 16 heures…
Voilà, nous en sommes là.
Mon parcours du combattant est loin d’être fini.
Imaginez seulement que ce soit la bénéficiaire de la ligne, à savoir une personne âgée nonagénaire, qui ait dû le subir seule !
Pour être dépanné par SFR (ou du moins, espérer l’être) il faut
- une autre ligne téléphonique que celle indisponible
- une autre ligne internet de secours
- quinze appels au SAV
- une voiture et le permis pour aller chercher la nouvelle box
- savoir la brancher
- une bonne dose de patience (et accepter les promesses non tenues)
- plus de 8 jours à tenir coupé du monde.
Bref SFR c’est fait pour les personnes valides, et riches, qui peuvent se déplacer et avoir une ligne téléphonique d’appoint.
Je vous quitte, j’ai un seizième appel (prix tarif local) à leur passer depuis mon portable; je file retrouver ma belle-mère, en espérant qu’elle aura survécu à cette nouvelle journée sans téléphone…
Réactualisé le 2 mai à 17 heures 46 :non seulement SFR n’a pas rappelé, mais elle m’envoie un…mail pour indiquer que mon rendez-vous avec l’assistance technique se tiendra finalement le 7 mai à 15 heures 30 ! Pas un mot d’excuses, pas une raison invoquée, rien !! Juste un mot « suite à votre contact »…comme si c’était moi qui avait demandé ce report de rendez-vous ! Et un mot sibyllin: « si ce rendez-vous ne vous convenait plus »…comme s’il m’avait convenu un jour !
Vraiment foutage de gueule, je vous dis !!
Réactualisé le 7 mai à 15 h 30 : SFR a appelé. Mais pas pour réparer ma box à distance, non non : pour me proposer le rendez-vous technicien qui m’avait déjà été promis une semaine auparavant. Et là, tenez-vous bien : le rendez-vous est fixé au 14 mai…parce que « tous les techniciens sont pris sur votre région d’ici-là ». Pris ? En ponts des 8 mai et de l’ascension, oui !
J’explique à mon interlocutrice que cette box a été prise à mon nom, mais est utilisée par une personne âgée de 93 ans. J’essaie d’indiquer que SFR m’a baladé depuis près de 15 jours, entre tâtonnements, promesses non tenues, rendez-vous reportés d’office sans excuse ni explication. Que c’est inadmissible. Mais elle ne m’écoute pas. Un robot. Sa mission est de me donner une date d’intervention de technicien, de quoi est-ce que je me plains, je devrais lui dire merci ! Quant à ma belle-mère sans téléphone, mon interlocutrice se fend d’un neutre « j’en suis désolé pour vous ». Avant d’enchaîner « bon, alors, votre rendez-vous du 14 mai, j’ai plusieurs créneaux à vous proposer, lequel vous convient le mieux ? »
Oh quelle joie, je peux choisir mon heure d’intervention, merci SFR, fallait pas, c’est trop !
En attendant, qualité et capacité d’écoute : zéro. Qualité de rapidité d’intervention : zéro. Qualité de service : zéro. Qualité d’empathie : zéro. Remise en cause : zéro.
Mon interlocutrice a même commencé son appel par « dites-moi ce qui ne va pas »; ce qui fait très sérieux, genre « j’appelle mais je n’ai pas suivi le dossier ». J’ai donc dû réexpliquer le problème de box pour la énième fois.
Je lui fais part du fait qu’on m’avait promis de ne pas me facturer la fin du mois d’avril, depuis la panne, ce qui n’a pas été le cas manifestement, mais elle trouve cela parfaitement normal : « on ne peut pas faire de remboursement partiel, payer un peu sur avril et un peu sur mai, tout sera régularisé d’un seul coup ! » Au nom de quoi ? Quelle loi, quel règlement, si ce ne sont les règles internes à SFR, empêche une remise de la période du 25 au 30 avril ?
Maintenant, prie, Madame SFR, prie. Prie pour que Simone puisse encore tenir 8 jours coupée du monde, sans téléphone. Prie pour qu’elle ne fasse pas un malaise d’ici-là !
Désormais je sais ce que veut dire SFR: S’en Foutre Royalement.